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应急应变篇
1.你是医院的值班医生，在你值班的时候发现有病人突然晕倒了，此时你该怎么办?
【参考解析】
在工作中遇到患者突然晕倒这样的事情是比较常见的，患者有紧急情况并且威胁到生命安全时，作为值班医生，我有义务保证患者的健康，此时，我应该沉着冷静，迅速妥善地进行处理。
首先，我会立刻呼叫值班护士，带上抢救箱和抢救设备一起协同抢救，检查患者是否有随身药品及随行家属，了解患者既往史。同时要判断患者有无意识，触摸病人的颈动脉搏动，观察病人的胸廓起伏情况。
若满足心搏骤停指征，立即就地进行心肺复苏，同时呼叫平车运送病人到抢救室，注意平车运送时心肺复苏不能停止。进入抢救室后，立即给予复苏药品及电除颤处理，若病人情况危急，我会立刻联系其他科室正在值班的医生，请求协助治疗。若患者是由于脑卒中导致的晕倒，应保持患者平卧，不随意搬动病人，平车运送抢救室，脑血栓及早溶栓、脑出血给予降颅压治疗。
若病人病情稳定，只是低血糖导致的晕倒，我们会给患者喝糖水或静脉注射葡萄糖溶液，并且定时监测患者的血糖值，保证患者无生命安全的威胁。
在治疗过程中，不能擅离职守，更不能自行安排替班。告知患者家属治疗的开展情况，嘱家属不必太过担心，有问题我们会及时反馈，并且会竭尽全力保证患者的健康安全。相信通过这些处理措施，可以保障病人的生命安全。作为值班医生，我也会总结经验，提升自己处理紧急事情的能力，以后再遇到类似问题也可以快速妥善地解决。
2.你是首诊医生，接诊到一家人有腹痛、腹泻、恶心、呕吐、头晕等症状，疑似食物中毒症状，接诊后还了解到他们一家人前一晚上参加了宴会，你怎么处理?
【参考解析】
当遇到一家人前一天晚上参加宴会后出现腹痛、腹泻、恶心、呕吐、头晕等疑似食物中毒的症状不能得到妥善处理，可能会危害患者的生命健康，不利于患者后续的康复，同时也会对我院的声誉产生影响。我作为一名首诊医生，应该本着患者至上、生命至上的原则，积极为患者减轻痛苦，具体我会这么做：
首先，我会立刻接诊患者，缓解患者目前的痛苦状态，了解所参加宴会的人数，人员分布，宴会上的一些食物等信息，让其告知宴会其余参与人员注意身体情况，发生不适及时就医，同时上报上级领导及相关部门，如果确实食物中毒事件，展开筛查，排除可疑中毒人员，如发现问题，及时做好相应的处理。
其次，我会第一时间安抚患者的情绪，并根据这家人的患病情况，按照身体症状的轻重缓急，对患者们的病情进行进一步的处理，对于病情特别重的患者，开辟绿色通道，及时送往急诊，必要时就地抢救。作为首诊医生，我会及时补全病例等相关内容，将其转入相应科室进行后续治疗。对于病情比较重，但是诊断未明确的患者，我会详细记录病史，并对症治疗，待明确诊断后转入相关科室进行进一步的治疗。对于症状比较轻，仅有轻度腹泻、腹痛、恶心等症状，我会用药物稳定病情，同时进行对应的解释说明，向病人耐心讲解其他患病家属的情况，避免不必要的恐慌。
最后，我会牢记首诊医生负责制，做到“谁首诊、谁负责”，做好病情就诊记录，写好有关病例，帮助病人解除痛苦，同时，我也会提高自己的职业敏锐度，提高应急应变能力，以便后期遇到类似的事情能够更好地去处理。
3.在医院会遇到各种各样的病人，其中有一位慢性病人，因为给他开的药多和医生发生了争吵，引来了人们的围观，假如你是这名医生，你会怎么办?
【参考解析】
医学大师裘法祖院士曾经说过：“德不近佛者不可为医”。作为一名医务工作者，我们应该坚守职业道德，始终把患者的利益放在首位，以患者为本。目前患者的行为，如果不及时处理会对我院造成不良影响，影响我院的公信力，进而导致医患关系进一步恶化。
具体我会按照如下方式进行处理：
第一，面对这样无序的情况，我会立刻联系院内保安，帮忙疏散围观人群，跟围观人群道歉，并说明情况，避免不必要的恐慌。
第二，我把患者带到一旁，安抚患者的情绪，核对药品数量，待患者情绪稳定后，逐一跟患者解释开药多的原因。向患者耐心说明他目前的一个病情现状，及对症用药的药品说明、药物功效，并向患者说明服药时间及数量。
第三，如果患者因为药品多导致药物价格过高，我会告知患者所开药品大部分均在医保报销范围之内，看能否替换掉一些自费高价药物，打消患者因为经济原因而拒绝用药的顾虑。如不能替换告知患者使用此药品的必要性，并向患者解释清楚。
第四，如果患者缺少用药相关知识，我会给患者科普用药小常识，让患者了解对症、合理用药的目的，这样才能让病情更快好转，达到治愈目的。
总而言之，在以后的工作中，我会不断提高自己的沟通能力和应急应变能力，以患者为中心，想患者之所想，急患者之所急，发扬医生的医德，为营造和谐社会作出贡献，维护和谐的医患关系。
4.在坐诊的时候，一年轻男子突然撞到你面前，双手掐着喉咙，突然他面色青紫，呼吸困难，此时你正在上班，你怎么做?
【参考解析】
任何时刻，作为一名医务人员都应该秉承生命至上、救人第一的原则，所以遇到这种情况，要第一时间作出处理，最大程度保障患者的生命安危。
当坐诊时遇到男子面色青紫，呼吸困难，说明这位患者此时呼吸不畅，濒临窒息，我会立刻警觉起来，利用自己的专业知识对这名男子迅速进行处理，同时安慰其他就诊的患者予以耐心等待。
我会查看这名患者到底是什么样原因引起的窒息，如果是吞食异物导致的气管阻塞，那我会采取海姆立克急救法展开施救。我以前腿弓后腿蹬的姿势在患者身后站稳，让其身体略前倾，然后将双臂分别从患者两腋下前伸并环抱患者。左手握拳，右手从前方握住左手手腕，然后突然用力收紧双臂，用左拳虎口向患者上腹部内上方猛烈施压，这样每次冲击可以为气道提供一定的气量，从而将异物从气管内冲出。咳出异物后这名男子应该无大碍，安抚好他的情绪，并教育他进食时的注意事项，比如不要说话不要笑、细嚼慢咽等，然后再恢复正常的诊疗秩序。
如果患者是由于大量咯血引起的，我会立刻让患者采取头低足高俯卧位，头偏向一侧，同时轻轻拍患者的背部，把咯血块咳出以保持呼吸道通畅，或直接刺激咽部咳出血块。必要时紧急联系同事进行负压吸引或气管切开，以解除呼吸道阻塞的问题，之后让患者转入专门的科室进行后续治疗。之后，再继续我的诊疗工作。
通过这个事件让我认识到在工作中提高运用急救措施的能力是非常重要的，一方面自己要在以后的医疗工作中不断加强业务学习，尤其要扎实掌握各种急救操作技能，另一方面建议医院可以通过微博、公众号、短视频等方式给民众宣传急救常识、提高急救技能，在关键时刻学会自救。
5.义诊可以及时发现患者的疾病，做到早发现，早诊断，早治疗。在义诊中突然有病人插队，引起纠纷，造成现场秩序混乱，你作为一名医务工作者应该如何处理?
【参考解析】
医乃仁术，医者仁心。作为一名医务工作者，面对因病人插队而引发的纠纷如果不及时解决会导致现场秩序混乱并且会加剧医患之间的矛盾。对此，我会保持冷静、理智的态度采取适当的措施来处理这种情况，维护医疗秩序和患者安全，同时也要展现出医务人员的专业素养和医德医风。
首先，我会立即停止当前的诊疗工作，联系安保人员与我一同维持现场秩序，耐心倾听病人和家属的诉求，积极了解情况并向其他正在排队等候的患者解释情况，让大家都能了解到事情的经过。
其次，我会为患者先进行简单的查体，了解疾病状况，如果是患者因病情紧急所以选择插队的话，我会立即联系急诊科同事并开通绿色通道，送该名患者前去急诊进行紧急的手术治疗，以免耽误病情。同时，我也会先向其他病人解释清楚情况，争取他们的谅解和配合。
如果该患者只是不想排队的话，我会保持良好的沟通和表达能力，向插队的病人和家属耐心解释医疗服务的公平性和有序性，以及插队可能引发其他患者的不满和不安。我会以真诚的态度，通过沟通化解矛盾，让病人和家属理解医务人员会尽力为每一位患者提供及时的医疗服务。
最后，在处理完成后进行总结和反思。一场突发事件可能会让医务工作变得复杂，但也是一个宝贵的经验教训。我会总结这次事件，分析产生纠纷的原因，探讨如何在以后的工作中避免类似情况的发生。我也会认真听取其他同事的建议和意见，不断提升自己的处理能力和沟通技巧。
正如同《医德医风》中所言：“我从事医疗工作，为的是维护人类的健康，我要做的是：科学诊断，精湛技术，为人服务，人格高尚，诚实守信，严守医德，恪尽职守。”总之，作为一名医务工作者，我会以专业、冷静的态度处理突发的纠纷情况，保障医疗秩序，维护患者权益，展现医务人员的职业素养和责任担当。同时不断学习和提升自己，以更好地应对各种突发情况，为患者提供高质量的医疗服务。
6.社区搞“免费义诊活动”，有居民不懂，而你是工作人员，几句话就解释清楚了这项活动，帮助居民解决了问题，但居民觉得你的态度敷衍，在那里大吵大闹，对此你怎么办?
【参考解析】
作为义诊活动的工作人员，我会积极主动地去了解居民存在的问题，并及时为他们排忧解难。针对我几句话解释清楚居民的问题，他觉得我的态度敷衍，而大吵大闹这种情况，如果不及时处理，将会扰乱正常的活动秩序，甚至会引起其他居民的误解，激化医患矛盾，影响医院的美好形象。因此，我会从以下几个方面去处理：
首先，我会立即把这位居民带到人少安静的地方，让同事疏散围观人群，维持现场秩序;安抚居民的情绪，等居民情绪稳定后，了解具体居民的情绪具体原因，并做出相应处理。
第一，如果是因为居民过于担心自己的身体状况，心情比较焦虑。那么我会针对他现存的症状进行生活指导，告诉他平时要按时服药、多锻炼、注重健康饮食，这些症状很快就会消失，一定要保持积极乐观的心态，如果整天闷闷不乐，郁郁寡欢，将会使症状加重。
第二，如果是因为居民不能接受义诊发现的身体问题，觉得我建议去医院检查是浪费钱。那么我会告诉他，现在疾病处于初期阶段，应该及时去治疗，而且现在的医疗费用大多是可以通过医保报销的，如果现在不去治疗，等疾病严重了就会需要更多的医疗费用。
第三，如果是因为我和居民的说话语气过于生硬，使用了过多专业术语。那么我会立即给居民道歉，并耐心向居民解释他所提出的问题，为了表示自己的歉意，给居民赠送小礼品。
我相信通过以上的处理，居民不再大吵大闹，也能积极配合我们的工作，在义诊活动中也能体会到我们医务人员对他们的人文关怀，我们的义诊活动也能顺利地结束。同时在今后的工作中，我也会努力提升自己的专业能力和应急应变能力，不断去掌握更多沟通技巧和急救知识，为居民的生命健康保驾护航。
7.你的同事与患者发生矛盾，大吵大闹，被围观的群众拍摄视频后发布到网上，引起了网友热议，这时媒体来采访你整个事件的真相，但是你并不了解，你怎么办?
【参考解析】
医务人员与患者发生矛盾，本身就会对医务工作者自身、医疗系统带来极大影响，更何况视频传播到网上，已经引发不少网友的热议，这会对医院产生一系列的消极影响，质疑医院的服务态度，管理水平，所以我要妥善处理好这件事，以减少对医院的负面影响。
第一，给予积极正面的回应。在我不了解事情的原委和具体情况前，不对患者和医务工作者做出评论，不发表容易引发争议的言论，但是会向大家承诺：调查清楚后会通过官网公告和媒体的形式公布真相，也请大家用全面的眼光看待问题，不要仅从单方面进行评论，不要恶意言语攻击当事人，恶意传播谣言。
第二，安抚吵闹患者的情绪，协调同事和安保人员一同维持现场秩序，保证其他患者正常就诊。为了调查的准确性，可以成立矛盾纠纷处理小组，把吵闹患者带到休息室了解情况，并如实记录患者的问题和诉求。之后，我会找到同事进行进一步的沟通，了解当时的情况，确定是否有侵害患者的言语和行为，做好详细记录，之后整理上报上级，必要的时候，我也会调取当时录像进行查看。
第三，调查清楚后，如果是同事服务态度有问题或者说话语气有问题，我们会代替同事向患者赔礼道歉。如果是患者不对，我们会安抚其情绪，使其配合治疗，尽早康复出院。
第四，将调查经过、调查结果一同发布在官网和多媒体平台，保证调查公开透明，及时予以正面解答，关注留言和评论区，及时回应解答问题。
通过这件事情，再次警惕我们在日常工作中不可懈怠，端正工作作风，提高服务质量，工作中的一言一行，举手投足都要审慎严谨，处理矛盾需要两方共同努力，换位思考，医务工作者更要拿出最大的诚意去解决问题。
8.为了增强基层群众的健康意识，你和同事一起下乡开展义诊工作，但是活动现场有居民不相信你们，不配合你的工作，你怎么办?
【参考解析】
开展一次下乡义诊活动，有利于增强基层群众的健康意识，了解当地群众的健康状况以及拉近群众与医务人员的距离。但是在活动现场遇到居民不信任并且不配合的情况，如果不能及时解决的话，将会影响义诊工作的开展，影响医院的整体形象。所以作为此次的活动负责人，我会排除万难，确保义诊活动的顺利开展。
首先我会与同事做好交接，让同事接替手我手中的工作，同时我会立即来到居民的身旁，表明自己的身份，将不信任我们的居民带至一旁阴凉处。向居民解释我们所行的目的，并耐心地询问居民对我们不信任的原因。
第一，如果居民是对我们的来历持有怀疑态度，误以为我们是骗子，从而对我们产生了排斥心理，那么我会向居民出示我们的相关证件，并且及时地寻求村负责人的帮助，请他出面证明我们的身份，以此来减轻大家的抵触心理，获得居民的信任和配合。
第二，如果居民们看我们年纪较轻认为我们资历尚浅，对我们的专业能力存有怀疑的态度，那么我会向居民们介绍我的团队组成，以及以往的治疗经历，并向他们介绍我们医院所擅长的领域，以及我们科室所负责的工作内容，以增强群众对医务人员的了解，以此来获取居民的信任。
相信经过我的沟通和处理，能够获得居民的理解和配合，那么在今后的工作过程中再进行此类重要活动前，我一定会做好事前的宣传工作，及时与对方负责人做好事前的沟通，提前获取服务对象的配合，防止此类的事情再次发生。并且我也会不断地提升自己的应急应变能力，以便可以做到从容不迫，冷静地应对此类突发事件。
9.有患者举报医生没有做好手消毒、手卫生，领导让你处理这件事，你怎么办?
【参考解析】
在临床工作中，做好手卫生是预防院感最简单也是最有效的措施，我们作为医务人员，应该严格执行手卫生制度，将患者的生命安全牢记心中。出现题干中的问题，如果没有及时处理的话，可能会导致患者对我们医院的不信任，激化医患矛盾，并且会对我院造成不良的社会舆论，所以我会立即采取措施解决问题，具体我会从如下几方面展开：
首先，我会向患者真诚地道歉，安抚好患者的情绪之后，向该患者详细地了解当时的具体情况、涉事医生等，并且向患者保证，我会秉公处理此事，一经核实，必定会给出让大家都满意的解决方案，让患者先回病房休息。
其次，我会找到涉事医生，了解当时的情况，如果是因为患者情况紧急，医生为抢救患者而未及时做好手卫生消毒，那么我会向该医生强调手卫生的重要性和必要性后，陪同该医生一起，向患者道歉，向患者解释，争取取得患者的理解和原谅。如果是因为该医生职业素养不够，忽视手卫生消毒的必要性，那么我会向领导请示后，对该医生做出扣除 200元绩效并全院通报批评的行政处罚，让其自身改正的同时，也让其他同事引以为戒。如果是因为该医生与患者之间存在误解，导致患者心生不满，捏造事实，无中生有诬陷该医生的话，我也会充当中间人，帮助该医生和患者化解矛盾，让该患者可以配合医生的治疗工作，早日康复出院。
最后，我作为此次事件的负责人，也会在此次工作中总结经验教训，向领导如实反映情况，并且向领导申请增加对全院的院感防控知识培训，并提高院感检查力度，争取将此类事件杜绝，为患者提供更优质的就医环境和医疗服务，增进患者对我院的信任感和满意度，为努力营造更加和谐绿色的医患氛围添砖加瓦。
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（编辑：liyulu）
