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2024贵州省考公务员面试试题答案解析:小李是政务服务大厅窗口的工作

2024-03-27 09:50:59 公务员考试网 //gz.huatu.com/ 文章来源:贵州华图教育

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  第七题:小李是政务服务大厅窗口的工作人员,有一名群众因资料不全,小李让其补全 后再来办理,但是该群众说他之前已经来过一次了,上一次的工作人员没说需要这个材料, 他还得再跑一趟,为此群众指责小李故意刁难,与小李发生了争执。你作为小李的领导,你 怎么办?

  【主要测评要素】人际交往的意识与技巧

  【评分要点】 1.能够表明自己对此情况的态度。如,群众事宜无小事,解决群众诉求,维护单位形象。

  2.能够对题目中的问题采取积极的处理方式。如,安抚群众,诚恳道歉。表明身份并向 群众诚恳表达歉意,说明由于我们的工作疏忽,给他造成了困扰和麻烦,请求群众谅解;因 事制宜,妥善处理。详细了解群众诉求,以及群众所缺材料。耐心和群众说明所需材料的必 要性,建议他可以请家人朋友送过来,我们会延长下班时间,帮助他办理完成后再下班。

  3.能够针对此事做出整改和提升。如,提升工作人员整体服务水平。针对小李的情况, 私下找小李沟通,肯定他的工作能力,并说明为民服务时要注意服务态度,在群众不理解、 有情绪时要耐心解释,主动告知,避免和群众发生冲突;针对单位其他工作人员,召开工作 会议,落实“只跑一次”制度,强化督查和问责。

  4.能够在处理事件之后总结经验教训,吸取经验。如,不断优化服务,落实政务公开。 群众为一件事跑了两趟,侧面反应了我们政务公开做的不到位。一方面,应全面推进“互联 网+政务”建设,在办事大厅放置网上办理流程小册子,帮助群众熟悉网上办事流程;另一 方面,大力推行综合式办事窗口,让群众“一窗办”“一站结”,做到真正便民为民。

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